Las voces del 1 88 88

En el actual contexto de la provincia, entre prolongados apagones, gestiones que se acumulan, trámites que esperan y necesidades que no admiten postergación, el teléfono se ha convertido en una vía directa para buscar orientación.

El 18888 no descansa. Desde las primeras horas de la mañana hasta entrada la noche, el Centro de Atención Telefónica de la Empresa Eléctrica Sancti Spíritus (EESS) sostiene un flujo continuo de llamadas.

Cuando los hogares se cargan de dudas y el tiempo parece alargarse, el timbre vuelve a escucharse: hay personas que necesitan información porque los apagones no dan tregua. La incomodidad que provocan las afectaciones al servicio —con repercusiones evidentes en la vida doméstica— se traduce casi de inmediato en teléfonos que suenan. Cada circuito afectado multiplica las llamadas y cada duda busca respuestas.

En 10 años, más de 130 personas se han formado en este Centro.

Durante 2025, ese diálogo alcanzó el mayor volumen de su historia. Desde la fundación del servicio, el 3 de noviembre de 2015, nunca se habían registrado tantas llamadas: 1 046 950. De ellas, 977 021 fueron informativas: consultas sobre facturación, localización de oficinas, orientaciones comerciales, horarios…

Un total de 40 712 correspondió a reportes por falta de servicio, en tanto 29 217 se clasificaron como llamadas dejadas de atender, no porque el Centro no respondiera, sino porque el cliente abandonó la línea ante la congestión. Aun así, el indicador de efectividad superó el 97 por ciento.

Las cifras revelan hábitos humanos. El tiempo promedio de conversación fue de 37 segundos, aunque hay llamadas que se dilatan. El tiempo de espera promedió 11 segundos. Mayo fue el mes de mayor tráfico; diciembre, el de menor movimiento; mientras que, entre las horas, lasocho de la noche se consolidó, una vez más, como la de mayor demanda.

Detrás de cada dato, hay una voz que pregunta y otra que responde.

UN RELOJ QUE NO CONOCE FERIADOS

Desde las primeras horas de la mañana hasta entrada la noche, el Centro de Atención Telefónica de la Empresa Eléctrica Sancti Spíritus sostiene un flujo continuo de llamadas.

El Centro de Atención Telefónica de la EESS funciona sin interrupciones. No cierra en feriados, ni en fechas conmemorativas, ni los fines de semana. Opera las 24 horas del día, los 365 días del año. Allí laboran 28 personas distribuidas en cuatro turnos.

El horario diurno transcurre de ocho de la mañana a cinco de la tarde. La noche comienza a esa hora y termina a las ocho del día siguiente: 15 horas de atención continua.

El trabajo exige concentración prolongada, explica Yorbelis Sánchez Rodríguez, especialista principal del Centro.

El trabajo exige concentración prolongada. No se trata solo de levantar el teléfono. “Cada llamada implica operar sistemas informáticos, registrar datos, identificar clientes, emitir reportes de interrupciones, clasificar solicitudes, derivarlas hacia el despacho provincial de carga o hacia oficinas comerciales y hacerlo mientras se administra la inquietud del interlocutor. El cansancio no se mide únicamente por horas, sino por intensidad emocional”, explica Yorbelis Sánchez Rodríguez, especialista principal del Centro.

Reconoce que los mayores picos de llamadas tienen causa identificable: “Los momentos de mayor afectación al servicio eléctrico disparan el tráfico de manera inmediata; la población necesita información, y el 18888 es la primera vía que buscan”.

La mayor parte del colectivo está integrada por mujeres. Muchas administran el hogar, cuidan hijos o ancianos, reorganizan su vida personal según el turno laboral. Trabajar de noche significa dormir de día, invertir rutinas, salir y regresar cuando la ciudad se recoge. No todas lo resisten. La fluctuación de personal confirma la exigencia del puesto. Pero quienes permanecen coinciden: vale la pena porque saben que su labor resulta útil para miles de hogares.

IVANIA: 10 AÑOS AL OTRO LADO DE LA LÍNEA

Ivania Gutiérrez Triana tiene 58 años y una serenidad que no nació con ella. Foto Yosdany Morejón.

La historia del 18888 puede contarse a través de una vida. Se llama Ivania Gutiérrez Triana. Tiene 58 años y una serenidad que no nació con ella: se entrenó detrás del auricular. Ingresó en 2015, cuando el proyecto apenas se delineaba. El local era pequeño; los equipos, más básicos y el sistema informático todavía daba pasos de ensayo y error.

Participó en cursos de atención al cliente, entrevistas, pruebas. Nadie había trabajado antes en un servicio de este tipo en el territorio. Había que aprender desde cero, sin manual previo.

Ivania recuerda con absoluta nitidez la primera vez que se colocó la diadema y escuchó, a los pocos segundos, la primera llamada. El timbre sonó distinto, como si inaugurara algo. Aquel cliente planteó una dificultad técnica y ella tuvo que consultar mientras respondía. La sensación fue doble: responsabilidad y miedo. Desde ese momento comprendió que el Centro sería una puerta abierta permanentemente.

Diez años después, sigue en el mismo sitio, aunque nada es igual. Las madrugadas la han visto atender reportes de averías durante tormentas, orientar a familias completas durante largos periodos de afectaciones y explicar, una y otra vez, lo que el sistema eléctrico permite prever y lo que no.

“En los días de apagones más prolongados el teléfono no deja de sonar; la gente llama porque está extenuada, porque tiene niños pequeños, porque se le echan a perder los alimentos o porque simplemente necesita que alguien le diga qué está pasando”, confiesa.

El 18888, para Ivania, ya no es un número corto, sino una larga biografía compartida.

Ivania aprendió a escuchar como profesión. Sabe que detrás de una pregunta muchas veces hay una historia que no se cuenta completa. Reconoce, apenas oye decir “buenas tardes” si la persona viene molesta, agotada o al borde del llanto. En esas ocasiones baja el tono de su voz, hace pausas, repite la información con calma. Ese modo de acompañar no aparece en los indicadores, pero evita conflictos y alivia inquietudes.

Su vida personal también cambió. Al principio le pesó el desajuste doméstico; después aprendió a organizar la vida familiar alrededor de los horarios. Sus hijos crecieron viéndola hablar por teléfono con desconocidos y entendieron que, del otro lado, también había familias como la suya.

Cada año le deja recuerdos que nunca olvidará y, con el tiempo, se convirtió en referente del colectivo. La buscan para pedir consejos, para aprender modos de decir, para comprender cómo sostener la calma en medio de la tensión.

Los más jóvenes la observan mientras atiende y comprenden que el oficio no consiste solo en registrar datos, sino en saber ofrecerlos. Ella resume la experiencia de estos 10 años con una frase sencilla: “Uno aprende a ponerse en el lugar del que llama”.

Su historia atraviesa la historia del propio Centro: nació con él y creció con él. El 18888, para Ivania, ya no es un número corto, sino una larga biografía compartida.

UN CORO DE VOCES ANÓNIMAS

Detrás de cada dato, hay una voz que pregunta y otra que responde.

Junto a Ivania trabaja un grupo que no suele aparecer en titulares, pero sostiene la cotidianidad del trabajo. Son mujeres, en su mayoría y algunos hombres. De día y de noche repiten un gesto casi idéntico: la mirada fija en la pantalla, la cabeza ligeramente inclinada hacia el auricular, la mano que escribe mientras escucha.

Varias dejan a sus hijos dormidos para venir al turno nocturno. Otras llegan después de cocinar con prisa. Algunas estudian y repasan de madrugada cuando el sistema se despeja. Todas cargan historias propias que se entrecruzan con las de quienes llaman.

En ese salón hay aniversarios celebrados fuera de fecha, meriendas preparadas la noche anterior, frascos de medicinas que marcan la disciplina del horario, libretas llenas de anotaciones rápidas. La herramienta principal es la voz y la cuidan como quien protege sus manos en un taller. Saben que la persona que llama no puede verles el rostro, pero construye una imagen a partir del tono.

Por eso aprenden a modular, a contener, a explicar. Ese entrenamiento silencioso forma parte del esfuerzo invisible que no aparece en los números, pero los sostiene.

NUEVOS CAMINOS PARA COMUNICARSE

A este Centro se suma la operadora virtual por Messenger.

Las plataformas digitales transformaron también la atención al cliente. Sancti Spíritus fue la primera empresa eléctrica del país en abrir un canal institucional en Telegramque llegó a superar los 100 000 seguidores. Con el tiempo, por preferencias de uso y conectividad, parte del público migró hacia WhatsApp, donde hoy funciona otro canal oficial. A ello se suma la operadora virtual por Messenger.

Detrás de la palabra “virtual” no hay automatismo: hay otra persona. Atiende consultas escritas durante las 24 horas, orienta sobre facturación, oficinas, horarios de apagones,ampliaciones de capacidad y acceso a información general. Los nuevos canales no sustituyen al 18888, lo complementan. Permiten aliviar la congestión telefónica y mantener el vínculo con quienes prefieren comunicarse por datos.

UNA DÉCADA Y UN RÉCORD

El 2025 marcó dos hitos, una década del Centro de Atención Telefónica de la EESS y el récord histórico de llamadas.

El 2025 marcó dos hitos: una década del Centro de Atención Telefónica de la EESS y el récord histórico de llamadas. También marcó madurez profesional, desarrollo de nuevas vías de comunicación, fortalecimiento institucional y una certeza compartida: el 18888 se convirtió en servicio público muy demandado, a raíz del aumento de los apagones.

“En 10 años, más de 130 personas se han formado en este espacio. Aquí se aprende técnica, pero también paciencia y empatía”, comenta Mirelis Bernal García, directora de la Unidad Empresarial de Base (UEB) Atención al Cliente.

Ella evalúa el año anterior como uno de consolidación de la estrategia comunicacional de la empresa. “Se fortalecieron los canales en redes sociales, las oficinas presenciales y el propio 18888; se abrió el canal de WhatsApp y se sostuvo el de Telegram; se lanzó la operadora virtual por Messenger y estuvieron activos todos los espacios de atención a la población”, afirma.

Para 2026, el propósito es claro: continuar potenciando la comunicación institucional desde lo visual, lo comunitario y lo organizacional; mantener abiertos todos los canales de interacción; acompañar a la población con información oportuna y servicios accesibles. El 18888, que empezó como un número corto, se convirtió en una voz larga y permanente en la vida espirituana.